管理者不能“就事论事”

   作为中企动力这家6000多人的IT服务公司的女掌门人，陈丹谈起中小企业信息化服务的苦辣酸甜时，显得兴味盎然、如数家珍。在她看来，中小企业信息化服务比拼的不仅仅是技术、商业模式、管理流程，更重要的是对中小企业需求的理解，而且在需求变化前面还要加上“不断变化”这几个重要的字眼。

   《新智囊》：中企动力应该是属于服务业，中企动力是如何对客户的投诉进行管理的？

   陈丹：我们企业有客户服务部，负责客户的投诉，我们把他们看做是客户在企业的首席代表。我们每月有一个客户投诉的报告分析（VOC，客户之声），那是我一个月看得最仔细，也是看得最长的一份报告，作为领导，要做的就是要抓住所有问题背后的关键环节，避免重复发生，这其中没有任何的诀窍，就是“认真”二字。

   《新智囊》：据我所知，你一年当中很多时间都在各地分公司调研、了解情况，那么，对此有什么心得？

   陈丹：公司中对我有两个评价，一个是“抓大不放小”，一个是“放手不放眼”，因为我知道，所有人出现的问题都可能被掩盖，但是，在客户那里，公司所有的问题都会暴露，在员工那里，所有管理层的问题都会暴露。

   我特别认同“末端理论”，我也听汇报，但更愿意下基层，比如“埋伏”在基层员工中，听他们用电话与客户交流，因为他们并不知道我在，所以表现得特别真实。我就会发现他们有没有在卖主打产品，态度好不好，对客户是不是诚实，这样就会发现我们平常不注意的地方，真正的管理者一定是深入细节，并为之承担责任，寻找解决的办法，通常10%的精力用于解决这件事，90%的精力用于找到造成这个问题的真正原因，而我，99%的精力都是用于后者。

   《新智囊》：随着云计算脚步的临近，竞争进一步加剧，行业面临的整合创新挑战越来越多。2010年，中企动力成长的第十一年，作为云服务之一的软件运营能否通过行业整合，实现用户规模的突破，你面临最大的挑战是什么？

   陈丹：最大的挑战就是市场的瞬息变化，这非常不确定，客户的需求说变就变，比如，IPAD就会改变用户的很多习惯，另外，随着“80”后、“90”后逐渐成为企业的主流后，他们同其父辈相比，对互联网的需求和理解程度完全不一样。那么，在客户需求不断变化中，如何做到“永远离客户最近”这是最大的挑战，作为企业家来说，重要的是看到一条路，并且把这条路走出来。